Le coaching : l'art du questionnement et de l'écoute

 Questionnement et écoute sont au cœur de la relation de coaching, afin de trouver l’attitude juste.

Le coaching, c’est l’art de la maïeutique, l’art du questionnement selon Socrate. Or pour bien questionner, il est essentiel d’écouter.

L’écoute à la base

Rogers a insisté sur le rôle primordial de l’écoute, dont l’apport dans la pratique du coaching est essentiel : le coach est un confident, qui accompagne le client dans son monde intérieur, de manière à développer son autonomie.

Ecouter, c’est d’abord se taire. Cela peut paraître évident, mais ce n’est pas si simple. Car écouter en coaching suppose d’être actif, proactif et réactif :

Une empathie, c’est-à-dire une capacité du coach à se mettre à la place du client, à adopter ses grilles de lectures et à ressentir ses sentiments et ses émotions

Une authenticité du coach et du coaché, en lien avec une congruence et une transparence : il doit y avoir confiance réciproque et respect mutuel

Une action en miroir de la part du coach : utilisation du feedback, de la reformulation, de la synthèse et d’un questionnement ouvert.

Une attention portée à tous les vecteurs de communication : fond / forme du message, verbal / non verbal / para verbal et les 5 sens, qui offrent des éclairages différents et ouvrent de nouvelles opportunités de travail

Un recours à l’intuition du coach, pour ‘flotter’ au plus près du coaché, l’accompagner dans son cheminement sans jugement, interprétation, intention ni recherche de compréhension

Une capacité du coach à écouter de manière systémique : aller au-delà de ce qui est dit, à distinguer l’Ombre derrière la Personna, à cerner les Habitus et les Champs

Apport du questionnement dans l’écoute

Le questionnement apparaît comme un outil privilégié de l’écoute active, car il permet de préciser, clarifier, approfondir l’échange. Le questionnement stimule la pensée et permet de rendre explicite ce qui est latent.

Cependant, il s’agit de recourir à un questionnement adapté :

• Le questionnement fermé est généralement à proscrire
  Question commençant par Est-ce que … ?
  Réponse Oui / Non ou Choix forcé (type alternative)
• Le questionnement semi-ouvert / directif / inducteur sera utilisé pour valider une hypothèse, au moment de conclure. Elle peut également être utilisée pour un recentrage, face à un client bavard. Sinon, il est préférable de l’éviter, car il comporte une intention non souhaitable en coaching
  Question comportant la réponse ou permettant de revenir au sujet principal
  Question du type Ne pensez-vous pas que … ?
• Le questionnement ouvert constitue le canal privilégié d’expression du coach. Elles permettent d’ouvrir le dialogue avec le client, de le faire parler, de découvrir ses motivations, de relancer l’échange. Le coach peut ainsi obtenir des informations et opinions plus complètes et nuancées et surtout explorer les sentiments du coaché
  Question commençant par Comment … ? Pour quelle raison … ? Qu’est-ce que … ? (cf questionnaire de Quintilien)
  Le coaché est libre dans sa réponse.

D’autres moyens de questionner sont également à la disposition du coach, principalement pour relancer l’échange :

• Utilisation de mots échos, qui offre une résonnance au coaché, un éclairage particulier sur un point important. Il s’agit alors d’une question miroir, qui reprend le dernier mot du client.
• Recours à la reformulation, avec utilisation des mots du coaché, permettant de faire un point d’étape (validation), d’ancrer un comportement et de mettre en lumière la pensée du coaché (confort)
• Pratique de la synthèse, avec un principe de résumé valorisant les idées, les pensées du client, signalant les contradictions et actant le travail en cours.

Enfin, le silence représente une forme de questionnement un peu particulière. Faire silence pour le coach, c’est laisser le temps au coaché de structurer sa pensée, de descendre dans sa profondeur. Le silence est une forme de relance, qui incite le coaché à en dire plus après un début de réponse ou des éléments de réponse insatisfaisants.

Le coach doit veiller à respecter le rythme du coaché quant à la gestion du silence : trop de silence peut indisposer le coaché, un manque de silence peut l’empêcher de développer et approfondir sa pensée. Le silence du coach s’accompagne d’une attitude physique, d’une posture impliquée, bienveillante, pour rassurer et conforter le coaché dans l’échange et l’inciter à aller plus loin, à en dire plus.

L’objectif du questionnement est avant tout de faire émerger les possibles, impossibles et non impossibles du coaché (cf A. Solé)

Ainsi, le questionnement permet d’accéder à 3 niveaux différents d’informations :

Les faits : ce qui a été vu, entendu, expérimenté

Les émotions : ce qui a été ressenti, éprouvé

Les opinions : ce qui est pensé, réfléchi, estimé, jugé, moralisé

L’art du questionnement est un point essentiel en coaching : il s’agit de permettre au coaché de se connecter à sa dimension de profondeur et de trouver en lui-même les ressources, tout en respectant son rythme et sa sémantique.

Apport de l’écoute et du questionnement en coaching selon moi

Ecoute et questionnement s’avèrent précieux pour le coach :

• Cela assure au coach une bonne connexion avec son client, dans une relation de partenariat. Le coach peut ainsi à la fois être dans le bocal avec le poisson / client et prendre le recul nécessaire en sortant du bocal
• Cela offre un cadre de confiance, sécurisant et rassurant, indispensable pour le coaché, car le miroir du coach est authentique, sans déformation
• Cela permet au coach de saisir les différentes opportunités, pistes, stratégies ouvertes par le coaché (principe du pas japonais pour traverser une rivière).